KI-basierte E-Mail-Klassifikation für zentrales Postfach
Internationaler Industrie-Konzern Industrie / Prozessautomatisierung
90 % Zuordnungsgenauigkeit
Mehrere Stunden Zeitersparnis pro Woche
Schnellere Erfassung von Support-Fällen und Sales-Opportunities
Ausgangssitutation
Ein internationaler Industrie-Konzern bündelte seinen gesamten eingehenden Schriftverkehr über eine zentrale E-Mail-Adresse. Support-Anfragen, Bestellungen, Reklamationen, Sales-Leads und interne Weiterleitungen landeten täglich ungefiltert in einem Postfach. Mitarbeitende sichteten jede Nachricht manuell, beurteilten die Dringlichkeit und leiteten sie weiter. Das kostete Zeit, die eigentlich für die inhaltliche Bearbeitung gebraucht wurde.
Kernherausforderung
Das Problem saß nicht in einzelnen Abteilungen, sondern am Eingang. Weil alle Nachrichtentypen in einem Postfach ankamen, entschied die Reihenfolge des Eingangs und nicht die Priorität des Anliegens, was zuerst bearbeitet wurde. Support-Fälle landeten zu spät beim richtigen Team. Sales-Opportunities gingen im Volumen unter, bevor jemand sie als solche erkannte. Eine Trennung nach Nachrichtentyp war manuell nicht skalierbar: zu viel Volumen, zu viel Varianz in Sprache und Formulierung, zu wenig klare Regeln die sich in klassische Filter übersetzen ließen.
Lösung
SMADEV entwickelte ein KI-basiertes Klassifikationssystem das eingehende E-Mails automatisch kategorisiert und direkt in die zuständigen Bearbeitungs-Queues weiterleitet. Die entscheidende Weichenstellung war die Trainings-Methodik: Statt vordefinierter Regelsets arbeitete das System mit einem auf die konkreten Nachrichtentypen des Kunden trainierten Klassifikationsmodell abgestimmt auf die spezifische Sprache, Varianz und Kategorientiefe des Postfachs. Die Integration in bestehende Systeme erfolgte ohne Änderung an den vorgelagerten Kommunikationskanälen.
Ergebnis
Das System erreicht eine Zuordnungsgenauigkeit von über 90 %. Die manuelle Sichtung und Weiterleitung entfällt weitgehend, was mehrere Stunden Bearbeitungsaufwand pro Woche freisetzt. Support-Fälle erreichen das zuständige Team schneller, Sales-Opportunities werden früher im Prozess erfasst bevor sie im Tagesvolumen untergehen.
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